El futuro del Customer Service: cinco tendencias 2015

Interesante post de Blake Morgan [@BlakeMichelleM], estratega internacional de Social Customer Service, sobre el futuro de la atención al cliente [Customer Service] y sus tendencias más destacadas para 2015. Cinco claves que juegan y jugarán un papel cada vez más decisivo en la mejora de la experiencia de un cliente cada vez más exigente; 3 ejemplos:

  1. El nuevo paradigma: un cliente cada vez más multicanal. Para muestra, sirva solo un botón: recientes estudios ponen de manifiesto que más del 50% de los clientes preferirían relacionarse con los servicios de atención al cliente de las empresas, escribiendo mensajes de texto frente a otros medios de comunicación.
  2. «Self-service, pero…en el momento de la verdad, la ayuda eficaz de un agente profesional»: los últimos estudios sobre Customer Service y Customer Experience revelan, yo diría que sorprendentemente, que un alto porcentaje de clientes prefieren una relación pragmática, rápida y fácil con las empresas en un escenario «self-service» (online, IVR, SMS…) a una relación emocional, basada en la comunicación interpersonal (voz y asistencia de un agente). No obstante, Morgan recomienda a las empresas una estrategia global donde las tecnologías online y de comunicación automatizada jueguen un papel importante, pero dejando siempre al cliente la puerta abierta a recurrir en el momento de la verdad a la ayuda de un agente eficaz.
  3. Los contenidos, herramienta esencial para la mejora de experiencia de cliente: cuando no conocemos algo o necesitamos ayuda para resolver una duda, recurrimos a Google. La tecnología del futuro, basada en sensores de reconocimiento, permitirá a las empresas «sentir» que su cliente se encuentra ante problemas, por ejemplo navegando en su plataforma de pagos, y está «bloqueado»; entonces, podrá enviarle en tiempo real contenido de ayuda para que el  cliente pueda resolver el problema por sí mismo.

…Y el papel de los Social Media en el Customer Service y mucho más. Te invito a leer completo el post de Blake Morgan aquí.

En Gemini Recoveries & Collections estamos a la vanguardia en el desarrollo y utilización de los últimos avances en tecnología multicanal aplicada a la fidelización y el recobro, y en la capacitación permanente de nuestros agentes, trabajando conjuntamente con IMSolutions, la empresa de nuestro grupo matriz, Liberto Group, especializada en tecnologías automatizadas y multicanal de comunicación y pago.

Noticia cortesía de Forbes.com