El pasado febrero publicamos en nuestro blog un post haciéndonos eco del interesante artículo de Blake Morgan [@BlakeMichelleM], estratega internacional de Social Customer Service, sobre el futuro de la atención al cliente y las tendencias más destacadas del Customer Service para 2015.
Morgan destacaba en su artículo entre las tendencias más importantes, 2 key trends: por un lado, la exigencia del cliente de una respuesta cada vez más omnicanal por parte de los contact centers; por otro, el carácter estratégico de la seguridad de la información, tanto desde la perspectiva corporativa de las plataformas de atención como desde la de la percepción del cliente, convirtiéndose en este último caso, en un factor crítico para disfrutar de un customer journey suficientemente satisfactorio que se traduzca en pagos, recobro efectivo y fidelización.
El auge de los canales Self-Service de comunicación cliente-empresa es innegable, pero aún un porcentaje muy importante de clientes prefiere la conversación con un agente de contact center en exclusiva o combinado con otros canales [73% de los usuarios online norteamericanos según el último Forrester’s North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2, 2014].
En las operaciones de recobro que llevan a cabo las plataformas BPO de servicing, es muy habitual que un cliente realice un customer journey ‘asimétrico’, es decir, que por ejemplo a partir de la notificación de una deuda, entre en contacto con la empresa a través de un canal Self-Service [SMS, mensajería instantánea, web o app móvil de recobro, etc…], pero en un punto de su itinerario de pago, decida recurrir al soporte de un agente del contact center que le informe y le transmita ‘seguridad’ antes de dar el paso decisivo del pago de su deuda.
Pero en el momento clave en el que el agente le pide los datos de tarjeta, se produce con frecuencia una ‘marcha atrás instintiva’ por parte del cliente. Su percepción es que darle los datos de su tarjeta de crédito a una persona podría ‘no ser seguro’. El agente se encuentra ante una situación compleja con un alto riesgo de que el cliente abandone en ese punto su customer journey y no haga efectiva su intención de pago, si no le puede ofrecer en ese mismo momento un cambio ‘suave’ de canal como alternativa de pago ‘amigable y segura’.
La tecnología de contact center omnicanal de Gemini, permite al agente re-dirigir en tiempo real a un cliente con el que está conversando a una plataforma de pago IVR [Voice Broadcasting], donde éste puede realizar la operación de pago tecleando los datos de su tarjeta en su teléfono fijo o móvil, en un entorno [objetiva y subjetivamente] ‘más seguro’. Esta plataforma, IM IVRPay, ha sido desarrollada por IMSolutions, la empresa de i+D de nuestro grupo [Liberto Group], experta en el desarrollo de soluciones de pago innovadoras, amigables, seguras y omnicanal.
