{"id":3399,"date":"2015-08-31T22:22:35","date_gmt":"2015-08-31T22:22:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.geminicollections.com\/?p=3399"},"modified":"2015-08-31T22:24:04","modified_gmt":"2015-08-31T22:24:04","slug":"agente-contact-center-y-pagos-ivr-sinergias-que-incrementan-la-tasa-de-recobro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.geminicollections.com\/en\/agente-contact-center-y-pagos-ivr-sinergias-que-incrementan-la-tasa-de-recobro\/","title":{"rendered":"Agente Contact Center y pagos IVR: sinergias que incrementan la tasa de recobro"},"content":{"rendered":"

El pasado febrero publicamos en nuestro blog un post haci\u00e9ndonos eco del interesante art\u00edculo de Blake Morgan [@BlakeMichelleM], estratega internacional de Social Customer Service, sobre el futuro de la atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/strong> y las tendencias m\u00e1s destacadas del Customer Service para 2015.<\/p>\n

Morgan destacaba en su art\u00edculo entre las tendencias m\u00e1s importantes, 2 key trends<\/em>: por un lado, la exigencia del cliente de una respuesta cada vez m\u00e1s omnicanal<\/a><\/strong> por parte de los contact centers; por otro, el car\u00e1cter estrat\u00e9gico de la seguridad<\/a><\/strong> de la informaci\u00f3n, tanto desde la perspectiva corporativa de las plataformas de atenci\u00f3n como desde la de la percepci\u00f3n del cliente, convirti\u00e9ndose en este \u00faltimo caso, en un factor cr\u00edtico para disfrutar de un customer journey<\/em> suficientemente satisfactorio que se traduzca en pagos, recobro efectivo y fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

El auge de los canales Self-Service<\/em> de comunicaci\u00f3n cliente-empresa es innegable, pero a\u00fan un porcentaje muy importante de clientes prefiere la conversaci\u00f3n con un agente de contact center en exclusiva o combinado con otros canales [73% de los usuarios online norteamericanos seg\u00fan el \u00faltimo Forrester\u2019s North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2, 2014<\/em>].<\/p>\n

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\"Customer<\/a><\/center><\/br><\/p>\n

En las operaciones de recobro<\/strong><\/a> que llevan a cabo las plataformas BPO de servicing, es muy habitual que un cliente realice un customer journey ‘asim\u00e9trico’, es decir, que por ejemplo a partir de la notificaci\u00f3n de una deuda, entre en contacto con la empresa a trav\u00e9s de un canal Self-Service [SMS, mensajer\u00eda instant\u00e1nea, web o app m\u00f3vil de recobro, etc…], pero en un punto de su itinerario de pago, decida recurrir al soporte de un agente del contact center que le informe y le transmita ‘seguridad’ antes de dar el paso decisivo del pago de su deuda.<\/p>\n

Pero en el momento clave en el que el agente le pide los datos de tarjeta, se produce con frecuencia una ‘marcha atr\u00e1s instintiva’ por parte del cliente. Su percepci\u00f3n es que darle los datos de su tarjeta de cr\u00e9dito a una persona podr\u00eda ‘no ser seguro’. El agente se encuentra ante una situaci\u00f3n compleja con un alto riesgo de que el cliente abandone en ese punto su customer journey y no haga efectiva su intenci\u00f3n de pago, si no le puede ofrecer en ese mismo momento un cambio ‘suave’ de canal como alternativa de pago ‘amigable y segura’.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda de contact center omnicanal<\/a><\/strong> de Gemini, permite al agente re-dirigir en tiempo real a un cliente con el que est\u00e1 conversando a una plataforma de pago IVR [Voice Broadcasting], donde \u00e9ste puede realizar la operaci\u00f3n de pago tecleando los datos de su tarjeta en su tel\u00e9fono fijo o m\u00f3vil, en un entorno [objetiva y subjetivamente] ‘m\u00e1s seguro’. Esta plataforma, IM IVRPay<\/strong><\/a>, ha sido desarrollada por IMSolutions<\/strong><\/a>, la empresa de i+D de nuestro grupo [Liberto Group]<\/strong><\/a>, experta en el desarrollo de soluciones de pago innovadoras, amigables, seguras y omnicanal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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