‘¿El mejor agente de contact center de Recobro? El propio Cliente’. Así titula Innovan.do, el portal de los profesionales innovadores, una de las 10 tendencias recogidas en su post ’10 tendencias claves del Customer Experience para 2016′ o casi; me he permitido añadir ‘Recobro’, pido disculpas a Innovan.do por la licencia, pero creo que el título del magnífico post va como anillo al dedo al sector de los contact centers para recobro de deuda.
¿Qué quiere lograr Innovan.do con este título tan atractivo? Centrar la atención y poner el foco sobre la tendencia, cada vez más potente, de la demanda de ‘herramientas auto-servicio’ amigables, interactivas y eficientes por parte de los clientes que usan los servicios de atención al cliente de las empresas. Dos datos extraídos del post de Innovan.do: ‘por un lado, a día de hoy, el 50% de los clientes ya quieren tener estas herramientas, y un 70% esperan tenerlas accesibles en la web o app de las empresas, según Zendesk. Por otro, Gartner vaticina que, para 2020, el 85% de las interacciones entre clientes y empresas no se realizarán con intervención humana’.
En esa línea, Gemini Recoveries & Collections ha ido incorporando soluciones ‘self-service’ de comunicación e interacción cliente-empresa de la mano de IMSolutions, la empresa de i+d de Liberto Group, matriz de ambas, compañía experta en soluciones de pago amigables, seguras y omnicanal para cobros y recobro. Como ejemplo, el contact center de recobro de Gemini permite la interacción del cliente deudor con un canal IVR amigable, informado y seguro a través del cual el cliente puede realizar el pago de su deuda a través de su teléfono y el teclado del mismo sin la intervención de un agente, eliminando ‘fricciones’, mejorando la experiencia de cliente y aumentando la tasa de recobro y el ‘engagement’. Otro ejemplo, es la solución IM CollectionsSuite, agencia virtual de recobro, que enlaza directamente las comunicaciones de notificación de deuda (SMS, MMS, IVR call o email) con una pasarela de pago omnicanal y multi-medio de pago intuitiva y segura, en la cual el cliente puede realizar el pago de forma sencilla e interactiva.
Pero como muy bien dice en su post Innovan.do, siempre nos quedará la voz…’Aunque la tendencia generalizada es la de ir “robando” protagonismo a la voz, siempre se habla de un protagonismo cuantitativo, y no cualitativo. La voz sigue teniendo importancia, y la seguirá teniendo, para acciones más complejas, operaciones más importantes, o gestiones más sensibles. Los agentes han de convertirse en el gran baluarte de la empresa: aquel experto que puede poner la guinda en el pastel de la experiencia de cliente, cuando su presencia sea requerida’, nada que añadir, suscrito 100%. Por ello, Gemini Recoveries & Collections ha construido un contact center de Recobro formado por un equipo de agentes de gran experiencia y nivel de especialización y, sobre todo, ‘personas que se comunican con personas’, interconectado con todas la soluciones y herramientas self-service y beneficiándose de todas las sinergias en ambas direcciones.
