Tendencias Customer Service 2015 (II)

Ya publicamos en el blog a principios de año un post sobre las últimas tendencias en Customer Service aplicadas a contact centers de servicing para fidelización y recobro. En este nuevo post, recogemos 2 conclusiones muy interesantes del último informe publicado por Forrester Research “Trends 2015: The Future Of Customer Service”:

En primer lugar y desde la perspectiva del cliente, en un escenario de plena omnicanalidad, los contact centers de atención al cliente afrontan un doble reto: minimizar lo máximo posible las “fricciones” que el cliente pudiera encontrar en su “customer journey” y conseguir que éste logre el objetivo de su contacto de forma fácil y en el menor tiempo posible, eliminando todos los pasos superfluos o estériles. ¿Con qué estrategias y qué arsenal tecnológico cuentan?:

» Omnicanalidad: ofrecerle todos los canales de contacto posibles y la interactuación de los mismos.
» Personalizar al máximo la experiencia.
» Mediante inteligencia artificial contextual, guiar al cliente en su viaje a través de contenidos de soporte a medida de su experiencia.
» Predecir las posibles fricciones en el customer journey y actuar de forma preventiva para evitar el abandono.

El contact center de Gemini utiliza tecnología avanzada de comunicación multicanal desarrollada por la empresa tecnológica de nuestro grupo, IMSolutions.

En segundo lugar y desde la perspectiva interna del call center, las empresas de serviving de atención al cliente han de realizar un esfuerzo real por dotar a sus equipos de tecnología avanzada y moderna que les permita realizar una monitorización del customer journey en tiempo real y dar una respuesta personalizada y eficaz al cliente, a través de una interfaz amigable, fácil de utilizar y que le proporcione una visión global 360 grados del cliente y el proceso. Un ejemplo de este tipo de tecnología es la solución para la gestión global de recobro que utiliza nuestro contact center [IM CollectionsSuite], también desarrollada por IMSolutions.